*履約能力測(cè)評(píng)認(rèn)證 GB/T19001-2016               GB/T31863-2015  GB/T31863-2015  GB/T27922-2011
*客戶滿意度測(cè)評(píng) SB/T10409-2007  GB/T19029-2009
*商業(yè)信譽(yù)體系測(cè)評(píng)認(rèn)證 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011  T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng) GB/T16868-2009               GB/T19039-2009
*售后服務(wù)質(zhì)量能力測(cè)評(píng) GB/T 16868-2009                  GB/T 27922-2011
*質(zhì)量信譽(yù)體系測(cè)評(píng)認(rèn)證 GB/T 31950-2015                  GB/T 31863-2015
1  目的
對(duì)于維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行控制，達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客滿意。
2  范圍
適用于公司自建和外委（委外）網(wǎng)點(diǎn)的控制。
3  職責(zé)
3.1服務(wù)部負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立及管理工作（包括投訴，獎(jiǎng)懲等）。
3.2辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)資金的供應(yīng)。
3.3辦公室負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)的人員培訓(xùn)及能力評(píng)價(jià)工作。
3.4售后服務(wù)管理師每年要組織對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的工作情況進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出整改意見。
4  程序
4.1  網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立
4.1.1 內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立
a.由經(jīng)理提出設(shè)點(diǎn)申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。
b.辦公室根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)人員的要求，進(jìn)行人員配備，經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)后，進(jìn)行培訓(xùn)上崗。
c.辦公室根據(jù)總經(jīng)理設(shè)點(diǎn)的批示，以及經(jīng)理提出的設(shè)點(diǎn)經(jīng)費(fèi)報(bào)告，予以相應(yīng)資金。
d.網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，人員的配備，資金的需求情況，均應(yīng)由服務(wù)部提供基本數(shù)據(jù)。
4.1.2 外委（委外）網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立
a.公司根據(jù)顧客的分布以及維修的工作量進(jìn)行權(quán)衡后，提出外委網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置構(gòu)想，包括外委單位的，人員能力，管理水平，維護(hù)費(fèi)用等等。
b.公司通過(guò)各種媒體在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行招標(biāo)或邀標(biāo)工作。
c.公司在通過(guò)招投標(biāo)的基礎(chǔ)上初步確定候選單位，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。
d.經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)審查，以及資料審查后，終由公司確定網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)名單。

評(píng)價(jià)報(bào)告至少包括或引用下列內(nèi)容：
a) 組織名稱、地址和聯(lián)系人；
b) 評(píng)價(jià)目的、依據(jù)、范圍；
c) 評(píng)價(jià)方法；
d) 評(píng)價(jià)組成員及任何同行人員；
e) 評(píng)價(jià)實(shí)施日期和地點(diǎn)；
f) 評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、對(duì)評(píng)價(jià)證據(jù)的引用以及評(píng)價(jià)結(jié)果；
g) 評(píng)價(jià)組的推薦意見；
h) 適用時(shí)，后續(xù)評(píng)價(jià)的關(guān)注事項(xiàng)和聲明。

1  目的
確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀態(tài)下實(shí)施，從而實(shí)施公司對(duì)顧客的承諾。
2  范圍
適用于公司各個(gè)部門，特別是服務(wù)部的規(guī)范服務(wù)控制。
3  職責(zé)
3.1分管售后服務(wù)的公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度、流程，并負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)部服務(wù)及制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。
3.2服務(wù)部制訂公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程及日常的制度管理與實(shí)施。
3.3服務(wù)部調(diào)度員負(fù)責(zé)全公司售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.4售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制訂完善修改，負(fù)責(zé)日常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負(fù)責(zé)處理顧客的投訴處理和協(xié)調(diào)工作。
3.5售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度，按工作流程進(jìn)行工作。
3.6公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)制度的培訓(xùn)工作。

服務(wù)認(rèn)證證書
NO：×××××××××××××
茲 證 明
企業(yè)名稱
企業(yè)地址
組織機(jī)構(gòu)代碼：××××××
所提供的服務(wù)符合：
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（ 認(rèn)證規(guī)則：R - S E R - 0 0 3《商品售后服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》）。服務(wù)水平達(dá)到：
★ ★ ★ ★ ★
通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)范圍：
××××××××××××××××××××××
頒證日期：××××年××月××日 換證日期：××××年××月××日
組織建立有商品售后服務(wù)并編制了售后服務(wù)手冊(cè)，明確了售后服務(wù)范圍和工作流程；制定有崗位職責(zé)分配表，對(duì)職能劃分和崗位設(shè)置形成文件信息；編制有《售后服務(wù)基本工作規(guī)范》、《用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)》、《售后服務(wù)管理制度》等規(guī)章制度，另有采購(gòu)合同尾款支付方式的限制，公司售后服務(wù)情況運(yùn)轉(zhuǎn)良好，項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告顧客評(píng)價(jià)為良。
設(shè)置有熱線電話與董事長(zhǎng)電話；每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施交付后都有售后服務(wù)人員的手機(jī)留給客戶方便聯(lián)系；遇到顧客電話提出問(wèn)題，先做記錄，然后去客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，查看售后服務(wù)單記錄有項(xiàng)目名稱、售后人員、時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題、解決辦法、，但是顧客滿意調(diào)查一欄部分為空白，信息溝通主要是口頭交流，缺少記錄，目前尚無(wú)顧客投訴。
目前業(yè)務(wù)部門遇到的問(wèn)題基本都可以自己解決。負(fù)責(zé)人介紹，后續(xù)有解決不了的問(wèn)題，會(huì)咨詢其他有實(shí)力的相關(guān)方。
申請(qǐng)了質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系管理體系等榮譽(yù)。
交流：組織目前沒(méi)有參加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作、國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。以后對(duì)制定等工作多關(guān)注并積參與。
組織接收到客戶反饋，時(shí)間就近安排具有相關(guān)能力的服務(wù)人員對(duì)應(yīng)。
未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后培訓(xùn)講解。
在服務(wù)有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的服務(wù)。
合同中明示了服務(wù)期滿后公司對(duì)所售服務(wù)實(shí)行的服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用規(guī)定。
所售服務(wù)無(wú)不良服務(wù)外項(xiàng)目產(chǎn)生。
組織合同中明示了服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性及不遵守的懲罰方式。現(xiàn)場(chǎng)暫無(wú)未兌現(xiàn)情形。
售后有熱線電話， 每個(gè)項(xiàng)目都有專人負(fù)責(zé)服務(wù)登記，大部分客戶都是電話聯(lián)系需要的售后服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)顧客的問(wèn)題進(jìn)行解答，判定顧客問(wèn)題的解決方法，需要時(shí)去顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。目前也存在服務(wù)接待，提供有接待記錄。
交流：在招標(biāo)合同中有明確的三包要求。
組織制定有服務(wù)流程和服務(wù)人員崗位說(shuō)明，服務(wù)人員都統(tǒng)一著裝，對(duì)個(gè)人衛(wèi)生和形象方面也進(jìn)行了規(guī)定要求；組織能夠及時(shí)進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)，能夠提供服務(wù)記錄登記表。
售后服務(wù)中的基礎(chǔ)設(shè)施，定期檢查，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備正常。
業(yè)務(wù)部 定期盤點(diǎn)，預(yù)估服務(wù)所需產(chǎn)品的充足，及時(shí)聯(lián)絡(luò)并跟蹤服務(wù)部協(xié)助采購(gòu)。
交流：目前不存在對(duì)于服務(wù)問(wèn)題處理期限較長(zhǎng)情況，若出現(xiàn)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)的代用服務(wù)。
提供的招標(biāo)文件顯示，組織的服務(wù)能夠滿足國(guó)家法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求
合同規(guī)定的維護(hù)期，組織目前完全是執(zhí)行合同要求并且符合國(guó)家法規(guī)的要求。
對(duì)于有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索賠，在服務(wù)期限內(nèi)都是免費(fèi)的，不涉及收費(fèi)，確屬收費(fèi)的事向顧客明示。
交流：當(dāng)服務(wù)存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問(wèn)題，企業(yè)有補(bǔ)救措施。
組織暫未發(fā)生賠付現(xiàn)象
若涉及廢棄商品回收事宜，業(yè)務(wù)部根據(jù)工程業(yè)務(wù)部文件，向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)，尤其是安全和環(huán)保要求事項(xiàng)。
若涉及廢棄商品回收事宜，業(yè)務(wù)部直接按工程技術(shù)要求，對(duì)廢棄商品進(jìn)行回收和處置。

廈門漢墨企業(yè)管理咨詢有限公司是經(jīng)福建省廈門市工商局批準(zhǔn)并注冊(cè)登記的具有法人的綜合管理咨詢公司。公司具有豐富的培訓(xùn)咨詢?nèi)瞬刨Y源并組建了各個(gè)管理模塊的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)，致力于通過(guò)培訓(xùn)或咨詢幫助企業(yè)解決管理困惑，如：體系認(rèn)證培訓(xùn)與咨詢、社會(huì)責(zé)任驗(yàn)廠培訓(xùn)與咨詢、品質(zhì)管理培訓(xùn)與咨詢、現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)與咨詢，精益生產(chǎn)項(xiàng)目、企業(yè)管理診斷等。公司始終堅(jiān)持“從實(shí)際出發(fā)，著眼于未來(lái)”的宗旨，為選擇了我們公司的客戶提供從未來(lái)需求考慮的符合企業(yè)實(shí)際的培訓(xùn)咨詢方案。 
我們的業(yè)務(wù)
涵蓋各種大小的管理培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目， 包括體系認(rèn)證，買家驗(yàn)廠，管理診斷， 5S/6S現(xiàn)場(chǎng)管理，精益生產(chǎn)，核心工具，拓展訓(xùn)練，自我管理，業(yè)務(wù)管理，力等各種培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目。憑借對(duì)國(guó)際客戶需求及中國(guó)本土環(huán)境的透徹理解，我們能為客戶提供具有前瞻性、創(chuàng)造性、針對(duì)性和易實(shí)施的管理培訓(xùn)咨詢解決方案，使企業(yè)能在高速變化的市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)并取得優(yōu)越的績(jī)效。 服務(wù)區(qū)域：福建省內(nèi)的九地市：福州、廈門、泉州、龍巖、漳州、莆田、寧德、南平、三明
漢墨提供以下認(rèn)證及培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目(包括但不限于)：
1、認(rèn)證與驗(yàn)廠（質(zhì)量、環(huán)境、、食品、森林、信息、社會(huì)責(zé)任等）： ISO9001（ISO9000）質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、ISO45001職業(yè)體系認(rèn)證、ISO22000食品管理體系認(rèn)證、BRC食品全球標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、IFS、HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)管理體系認(rèn)證、FSSC22000食品體系認(rèn)證、IATF16949汽車質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO50001能源管理體系認(rèn)證、ISO13485、ISO22716、GMP良好操作規(guī)范認(rèn)證、FSC森林管理體系認(rèn)證、ISO27001信息管理體系認(rèn)證、ISO20000、GAP良好農(nóng)業(yè)規(guī)范認(rèn)證、GRS全球回收標(biāo)志認(rèn)證、GOTS、OCS、ITSS、CMMI、CCRC、CE認(rèn)證、BSCI社會(huì)責(zé)任驗(yàn)廠、SEDEX、WRAP、SA8000社會(huì)責(zé)任管理體系認(rèn)證、3A信用評(píng)價(jià)辦理、CMA計(jì)量認(rèn)證，CNAS第三方實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可咨詢、碳足跡、碳標(biāo)簽、服務(wù)管理體系認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證、兩化融合管理體系認(rèn)證、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)許可證SC辦理、體系內(nèi)審員培訓(xùn)等。
2、管理培訓(xùn)：管理自我（以客戶為、情緒管理、執(zhí)行力、個(gè)人行為特征、自我認(rèn)知），管理業(yè)務(wù)（設(shè)備管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、大客戶管理、項(xiàng)目管理、精益管理），管理他人（MTP中高層管理能力提升、目標(biāo)與計(jì)劃管理、以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的績(jī)效、團(tuán)隊(duì)管理、沖突管理、下屬）等。
3、其他服務(wù)：企業(yè)補(bǔ)貼服務(wù)（高新、專精特新、研發(fā)費(fèi)用等補(bǔ)貼申報(bào)）、記賬、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)（軟著、、商標(biāo)）。