人類情感豐富的生物種類，情緒多種多樣，積極情緒使工作效率更高，績效更好，而消較的情緒讓工作效率較低，績效更差。對于管理者來說隨時關注企業(yè)組織情緒的轉變和演化十分有必要的。
call center情緒管理應從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調(diào)動員工的工作激情，也是組織目標得以實現(xiàn)的**。

可以根據(jù)自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。著通過多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

1）觀察：通過觀察員工及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；
2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；
3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消較情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

情緒知識在決定人們的行為結果時可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識是員工適應呼叫中心的關鍵因素，call center可以通過針對性的“情緒知識”培訓，增強員工對企業(yè)管理實踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動機以適應組織的需要。

員工情緒的表現(xiàn)分為兩類：一是負面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復等，是消較情緒，另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是積極情緒。
情緒是個體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實與人的需要之間的關系。就像每個人對理想生活的認識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態(tài)度、主觀期望不同，看問題的視角和態(tài)度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。

情緒問題并不是心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態(tài)，應從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，員工是call center發(fā)展的主體，員工是call center的*一財富。員工情緒穩(wěn)定，才有產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；員工隊伍穩(wěn)定，才有企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。

Call center激勵機制，是一種激勵和管理Call center座席人員的重要手段，有效合理的激勵機制不僅能夠提高Call center座席員工在工作方面的積極性，提高Call center座席員工服務質(zhì)量和企業(yè)或顧客對電話垂詢的滿意度，對于企業(yè)的發(fā)展也有著促進作用。激勵機制為Call center的員工帶來不一樣的感受，讓員工更加順心，自信。

一、激勵體制對呼叫中心座席員工產(chǎn)生的作用

Call center行業(yè)要求員工具備很好的溝通、協(xié)調(diào)能力，同時還要具備本崗位相應的相關知識，Call center的工作非常繁瑣、工作壓力大、強度大，對呼叫中心座席員工給予一定的激勵，會調(diào)動員工的工作積極性和熱情，激勵機制包括精神激勵、薪資激勵、榮譽激勵、工作激勵等等一系列的激勵方式。

1、提高員工的工作積極性

激勵機制能夠?qū)T工工作中的表現(xiàn)給予積極肯定，給予員工一定的薪資鼓勵、榮譽鼓勵等等，可以使得員工的工作得到認可，從而提高工作熱情，從而提高員工的積極性和工作效率。

3、提高員工的服務質(zhì)量

Call center的工作性質(zhì)是服務廣大用戶，Call center激勵機制的運行模式就是激勵Call center座席員工與咨詢?nèi)藛T互動，激勵呼叫工作過程。激勵模式激勵雙方信息有效的交流，這樣就能夠提高員工的服務質(zhì)量。

4、提高員工的工作潛能

激勵機制能夠挖掘員工的潛能。當激勵機制和自己利益切身相關時，員工在工作中可以提高自身主觀能動性，能把工作中的面臨的壓力變?yōu)閯恿Γ瑥亩粩嗵岣咦陨砉ぷ髂芰Γ瑢ぷ髦杏龅降睦щy問題，也會積極想出相對的對策。

5、加強組織凝聚力

薪酬是員工工作的原動力，薪資激勵對員工則是企業(yè)對員工的認可，如果在收入上分配太平均，則會造成員工的懶惰、閑散，在收入實施“按勞分配”，讓員工看到勞動付出與回報成正比，則讓員工參加各種技能培訓，提供良好的福利待遇激勵員工，對于企業(yè)員工給予多鼓勵，多賞識，多尊重，多配合、多溝通等等，這樣使員工對企業(yè)得到強烈的歸屬感，員工對企業(yè)會產(chǎn)生一種信任，從而加強對企業(yè)的凝聚力。

6、健全完善呼叫中心文化

Call center文化的完善對企業(yè)發(fā)展也具有積極的作用，健全完善呼叫中心文化能夠激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，使員工感受企業(yè)的精神、企業(yè)的理念，樹立員工愛崗敬業(yè)的信念。

提高客戶體驗是Call center必須要采取的措施，而提高客戶體驗效能與效率是關鍵，工作流程也是如此，合理安排才能將客戶體驗做的更好。

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